En esta oportunidad Daniel Cueva Chaves (Training manager de Cloud Sales Compliance en Google) compartirá algunas ideas para transformar entrenamientos operativos de Compliance en potentes experiencias de aprendizaje a través de tecnologías que aprovechan tiempos muertos, impactan en el negocio y mejoran la satisfacción.
Introducción
Daniel Cueva Chaves, Training manager de Cloud Sales Compliance en Google. Cloud es una unidad de negocio de google y el se encuentra en un rol de 100% entrenamiento a vendedores de este sector. Se encuentra encargado de la prevención corporativa de productos cloud.
¿Cuál era el reto de formación que enfrentabas?
El reto se encuadra en que los vendedores siempre intentan vender más o llegar más al cliente y esto puede llevar a estrategias que desafían algunas políticas de la compañía. Lo desafiante fue brindarles herramientas para que tengan información acorde en el momento justo para brindar una respuesta justa al cliente.
Muchas empresas enfrentan el desafío de romper con las estructuras y salir del método común de hacer las cosas de una manera solo por que “así se hicieron siempre”. El challenge también es que al ser el compliance una formación operativa, tratar de encontrar la forma de dinamizarlo.
¿Cómo/cuál fue la innovación implementada?
El perfil o audiencia que es el objetivo de estas capacitaciones operativas tiende no ser reactivo al cambio, por lo que pensamos en intentar otro tipo de innovación o herramientas tecnológicas a disposición, como por ejemplo la realidad aumentada o realidad virtual.
Investigamos cuáles son los procesos operativos que una persona nueva en la capacitación tiene que realizar, y dentro de esto nos dimos cuenta de las ineficiencias. Con realidad aumentada, incluimos microlearning dentro de cada proceso, para aliviar la carga de aprendizaje.
También intentamos optimizar los tiempos muertos de cada empleado, y hacer que cada microlearning sirva como aprendizaje propio y para compartir con el equipo. Estas nuevas formas de aprendizaje, trajeron también escalabilidad. Las nuevas formaciones adaptadas en un nuevo idioma, podríamos replicarlas por todo el mundo.
¿Cuáles fueron los resultados alcanzados?
El primer challenge fue como vamos a responder en el retorno de inversión. Comenzamos la evaluación al empleado de: “¿Qué tan satisfecho estás con este modelo de entrenamiento?” y “¿Qué tanto te sirvió?”.
Los resultados de esto fueron muy positivos, con más del 95% de satisfacción. Muchos consideraron de mucho más valor una píldora de conocimiento de 5 minutos, concisa y en el momento justo, más que un entrenamiento que conlleva el esfuerzo de ir presencialmente a algún lugar de formación.
Como segundo resultado, fue de utilización de recursos. La utilización de la herramienta fue incrementando 20% por mes y se transmitió de alta efectividad del aprendizaje con la “publicidad de boca en boca”. Al ser la herramienta tan eficiente, llevó a ahorrar millones de dólares en entrenamiento, lo cual llevó a este método a ser aplicado en todo el mundo.
¿Qué aprendizajes obtuviste? ¿Qué harías diferente/mejor la próxima vez?
Aprendimos que al tratar de implementar tecnología en una herramienta de aprendizaje lo mejor es prototipar y testear en un grupo reducido. Recolectar feedback y mejorar la hipótesis a testear.
El segundo punto fue la ruptura de paradigmas en la audiencia gerencial. Muchas veces los líderes son los retractores de una nueva forma de aprendizaje o del cambio en general. Esto se soluciono con los datos, que al tener testeado que fue eficiente el cambio, luego lo tomaron como mejora.
Bonus track – ¿Cuál es la mejor estrategia para mostrar un prototipo, junto a su testeo, al grupo gerencial?
La gestión del cambio puede ser uno de los principales factores del éxito o fracaso de una innovación.
Al sacar de la zona de confort a un líder o gerente, es cuando les surge la duda si van a poder gestionar de la forma a la que están acostumbrados. Romper el status quo desde el área de entrenamiento es todo un desafío.
En el 1 a 1 con un stakeholder, la mejor estrategia es posicionarse en el lugar del otro. Preguntarle qué es lo que le está doliendo. Si logramos resolver este pain point, es como abrir la barrera y lograr que nos escuchen. También ayuda el ir con resultados o testeos previos en grupos en otros mercados.
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